O que é o Dunning? Níveis de lembretes de pagamento que realmente fazem com que as faturas sejam pagas

O dunning (processo de cobrança e lembretes de pagamento) é o processo sistemático de recuperação de faturas em atraso: uma sequência definida de lembretes, cada um mais firme do que o anterior, despoletado pelo tempo de atraso de um pagamento em vez de o ser pelo desagrado de quem quer que seja. O termo é antigo (do inglês to dun, exigir o pagamento) e a prática é ainda mais antiga, mas a razão pela qual existe é contemporânea - a maioria das faturas é paga com atraso porque ninguém as pediu, e pedi-las de acordo com um calendário recolhe mais dinheiro do que pedi-las bem.

O valor reside na parte sistemática. Um processo ad-hoc persegue o problema mais ruidoso, esquece-se dos mais silenciosos e permite que todos evitem a conversa desconfortável.

Porque é que as faturas ficam por pagar

Antes de desenhar uma escada de escalamento, vale a pena saber contra o que está a escalar. O atraso no pagamento tem quatro causas, e apenas uma delas constitui um problema de lembretes:

1. Administrativa - a fatura nunca foi aprovada, foi para a pessoa errada ou falhou um lote de pagamentos. É, de longe, a mais comum, e um único lembrete resolve-a.
2. Contestada - o cliente discorda do montante, da entrega ou das condições. Nenhum número de lembretes ajudará; isto requer resolução, não pressão.
3. Deliberada - o cliente está a gerir a sua própria tesouraria esticando os prazos aos fornecedores. O escalamento funciona, porque dão prioridade a quem fizer mais força.
4. Insolvência - não conseguem pagar. A velocidade é importante aqui, porque está a competir com todos os outros credores. Este é o território das dívidas incobráveis (bad debt).

Um bom processo de dunning separa estas situações rapidamente. A sua primeira função não é cobrar, mas sim descobrir com qual das quatro está a lidar.

Uma escada de quatro níveis

Os prazos pressupõem condições a 30 dias; ajuste-os às suas.

Nível 0 - Antes da data de vencimento (dia −5). Um aviso cortês de que "o pagamento vence-se na próxima semana". Não é um lembrete e apanha toda a categoria administrativa antes de se tornar vencida. A mensagem de maior rendimento individual na sequência, e a maioria das empresas nunca a envia.

Nível 1 - Logo após o vencimento (dia +3 a +7). Amigável, factual, assume um lapso: número da fatura, montante, data de vencimento, dados de pagamento e cópia da fatura em anexo. Sem ameaças, pois ainda não há nada a ameaçar.

Nível 2 - Dois a três semanas em atraso (dia +21). Mais firme e específico. Reafirme as condições, pergunte diretamente se há algum problema com a fatura e dê uma data em que espera o pagamento. É aqui que um litígio deve ser descoberto - se o cliente tiver uma objeção, precisa dela agora, e não ao dia 90.

Nível 3 - Por volta dos 45 dias em atraso. Aviso formal. Declara claramente as consequências: juros de mora legais, fornecimento suspenso e remessa para cobrança. Frequentemente, a primeira mensagem que uma pessoa do cliente lê de facto.

Nível 4 - Mais de 60 dias. Exigência final antes da ação, e depois agir: ação judicial, agência de cobrança ou anulação (write-off). A credibilidade de toda a escada depende de este passo ser real. Um processo que escala para uma exigência final e depois não faz nada ensina aos clientes exatamente o valor que os seus lembretes têm.

Acima de tudo: pare de fornecer no ponto em que continuar transforma um problema de cobrança num problema maior. Esta é uma decisão comercial que a função financeira deve impor e não tomar isoladamente.

O que a lei lhe concede na UE

Não está apenas a pedir educadamente. A Diretiva 2011/7/UE relativa à luta contra os atrasos no pagamento nas transações comerciais confere aos credores B2B, uma vez o pagamento em atraso:

• Juros legais à taxa de referência do BCE acrescida de pelo menos oito pontos percentuais, sem necessidade de enviar primeiro um lembrete;
• Uma indemnização fixa de pelo menos 40 €, automaticamente, para além dos juros;
• Compensação por custos de recuperação razoáveis acima dessa quantia fixa.

Os prazos de pagamento predefinidos estão limitados (em termos gerais, 30 dias, prorrogáveis até 60 por acordo, com prazos mais longos apenas quando não forem manifestamente injustos). Os Estados-membros implementam os detalhes de forma diferente, pelo que deve verificar a transposição nacional antes de citar valores, mas o direito em si não é algo sobre o qual tenha de negociar, e mencioná-lo no nível 3 é legítimo em vez de agressivo.

Desenhar um processo que funcione

• Ative com base nos dias em atraso, nunca na data da fatura. As condições diferem consoante o cliente; a escada deve respeitá-las, caso contrário gera ruído.
• Segmente por valor e risco. Uma fatura de 90 € não merece um telefonema; uma de 9.000 € merece-o no nível 2. Faça a cobrança com base na exposição, não na cronologia.
• Suprima litígios automaticamente. Uma fatura marcada como contestada deve sair da escada, caso contrário enviará uma exigência final sobre uma fatura que já sabe estar contestada - a forma mais rápida de destruir uma relação com o cliente devido a um erro que cometeu.
• Envie a partir de uma pessoa, e não de um endereço de sistema. As taxas de resposta diferem enormemente entre noreply@ e um remetente com nome, e o objetivo é obter uma resposta.
• Inclua tudo o que é necessário para pagar. PDF da fatura, montante, referência, IBAN. Cada passo extra é mais uma semana.
• Escale o canal, não apenas o tom. E-mail -> e-mail mais telefone -> carta. Um telefonema no nível 2 supera três e-mails adicionais.

Executá-lo a partir do razão

Os lembretes de pagamento não estão implementados no Nordlet atualmente - a escada automatizada acima é uma funcionalidade planeada e este artigo descreve a prática em vez de um produto já entregue. Dizer isso claramente importa mais do que dar a entender o contrário.

O que existe agora são os dados em que o processo se baseia:

• POST /v1/reports/debt-aging { side: 'receivables' } - escalões por parceiro (corrente, 1–30, 31–60, 61–90, mais de 90) que mapeiam diretamente para os níveis da escada; consulte os relatórios de antiguidade de saldos.
• POST /v1/sales/invoices/list filtrado por estado de pagamento - os próprios itens em aberto, com datas de vencimento.
• O evento de webhook sale_invoice.paid - para que uma plataforma que execute a sua própria lógica de lembretes saiba imediatamente quando parar de cobrar, que é a peça que a maioria das implementações caseiras faz mal.
• POST /v1/sales/invoices/send - envio por e-mail do PDF da fatura para o cliente.

Por outras palavras, uma plataforma pode implementar a escada em cima da API hoje, reagindo a eventos em vez de efetuar consultas periódicas (polling), sendo a camada de calendarização o que o Nordlet planeia adicionar.

FAQ

O que significa dunning na contabilidade?

O processo sistemático de prossecução de faturas em atraso através de lembretes em escalamento - uma sequência definida despoletada pelos dias em atraso, em vez de uma cobrança ad-hoc. A "carta de cobrança" (dunning letter) e o "lembrete de pagamento" descrevem as mensagens individuais nessa sequência.

Quantos lembretes de pagamento devem ser enviados?

Três a quatro níveis cobrem a maioria das empresas: um aviso de cortesia pré-vencimento, um lembrete amigável, um firme que deteta litígios e uma exigência final formal. Mais níveis atrasam principalmente o momento em que age, o que enfraquece todo o processo.

Posso cobrar juros sobre pagamentos em atraso na UE?

Para transações B2B, sim - a Diretiva 2011/7/UE confere aos credores o direito a juros legais (taxa de referência do BCE acrescida de pelo menos oito pontos) e a uma taxa de recuperação fixa de pelo menos 40 €, sem ser necessário um lembrete prévio. As transposições nacionais variam, pelo que deve verificar as regras locais antes de indicar valores específicos a um cliente.

Quando deve parar o dunning e começar a cobrança?

Quando a escada se esgotar e o cliente não tiver pago nem estabelecido contacto - habitualmente por volta dos 60 a 90 dias em atraso. O ponto de decisão é o envolvimento, e não apenas a idade: um cliente a discutir um plano de pagamento está a progredir, enquanto um cliente silencioso ao dia 60 raramente melhora com um quinto e-mail.

O envio de lembretes afeta a contabilidade?

Não. Os lembretes não alteram o valor a receber (receivable), o proveito nem o IVA - são comunicação. O que altera as contas é uma imparidade para créditos duvidosos (provision for doubtful debts), ou eventualmente uma anulação (write-off); ambos são abordados em dívidas incobráveis (bad debt).